智能客服何以成 电话骚扰的“帮凶”
本文转自：嘉兴日报
■何传新
“有时忙着工作，或者正在午休，突然来个电话，接起来发现还是个智能客服（AI），一阵烦躁无处发泄”……在社交平台上，有类似感受的网友纷纷控诉。据媒体报道，电商平台、金融房产、物流通讯、消费旅游等行业，由于需要大规模拓客沟通，成为智能客服电话骚扰的重灾区。
近年来，智能客服兴起并得到广泛应用，对企业而言无疑可以降本增效。智能客服推广营销时，非但不会消极怠工，还不惧被骂。央视曾在3·15晚会中披露，相较人工客服一天几百次“疯狂”拨打电话，机器人一天能打5000个电话。这样的“数字员工”，哪家公司不爱？
但对消费者来说，感受却完全是另一番天地。哪怕是国内最好的几家电商平台，智能客服目前也只当得起“智障客服”的名头——不但不能提供最基本的服务，满足消费者的咨询需求，它还能通过冗长的程序一次次消灭消费者的诉求，直到消费者自行放弃。现在，智能客服又给消费者带来了新的烦恼，那就是密集的电话骚扰。
企业有降本增效的考量，固然可以理解，但这种考量不应以牺牲消费者体验甚至以侵犯消费者安宁权为代价。
当智能客服降低了消费者体验，或变相剥夺了消费者寻求客服帮助的权利，自有消费者用脚投票来制约。而对于侵犯消费者安宁权的电话骚扰，则有民事责任、行政责任甚至刑事责任来制约。“技术为恶”并非法外之地，侵犯消费者安宁权的骚扰电话背后都有具体的责任主体，“我只是终端应用商”或“我只是开发商”并不是可以脱责甩锅的万能公式。
相关法律法规早有规定，任何组织或个人未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话，并明确“用户未明确同意的，视为拒绝”。任何一张电信卡，若非消费者本人明示同意，不应开通接收AI来电或群发信息功能，若此原则能够坚守，不但能遏制大多数AI电话骚扰，更可预防大多数电信诈骗。
法律规定很明确，问题在执行层面未落实。同时，也很少有消费者会因为接到了一个AI电话而诉诸司法，顶多也就是将其拉黑。但这并不意味着消费者的安宁权益可以被忽视。当前，个人信息侵权俨然已成为社会顽疾，加强个人信息保护成为全社会共同的呼声。期待有关方面对此给予更多的关注，拿出更有力的措施。譬如，检察机关可以以检察建议或提起公益诉讼等方式，为AI电话骚扰背后的责任人敲响警钟，也为用户安宁权提供有力保障。
